Ambasador z wyższej półki

Podobno branża RTV/AGD – mimo że dynamicznie rozwijająca się – powiedziała już wszystko, a nawet za dużo. Tymczasem z rozmowy z dyrektorem firmy Matrix Media Wojciechem Szymczakiem wyszłam napojona białą kawą, z głową wypełnioną wieloma nowymi informacjami i z półtorej godziny nagranego materiału. Jaka jest tajemnica Matrix Media? Czym jest przymierzalnia sprzętów elektronicznych?

Na sam początek: czym jest Matrix Media, czym się zajmuje?
Matrix Media to firma powstała w 1990 roku. Od 2008 jesteśmy oficjalnym dystrybutorem Sony. Pierwszy salon Sony Centre otworzyliśmy w Starym Browarze. Od tamtej pory rozwijamy działalność w zakresie sklepów monobrandowych. Posiadamy 16 salonów w całej Polsce. Poza Sony Centre również Samsung Brand Store około 2013 roku zaczął inwestować w sklepy monobrandowe na polskim rynku. W ostatnich trzech latach nasza współpraca rozwija się niezwykle prężnie. Patrząc z perspektywy Matrix Media – skupiamy się bezpośrednio na półce produktów prestiżowych – półce premium. Żaden z  konkurentów się na tym nie koncentruje, to pierwsza z wyróżniających nas cech. Nie tylko pozyskujemy klienta, lecz staramy się dostarczać mu to, czego potrzebuje.
Naszym głównym celem jest bycie specjalistą audio-wideo, rozumiejąc tu rzecz jasna ekran jako nośnik wizualny w połączeniu z audio, czyli najróżniejszymi sposobami odtwarzania dźwięku. To właśnie po to powołane są nasze sklepy monobrandowe. Nie zamierzam ukrywać faktu, że mamy wiedzę, jak komunikować się z klientem. Przekierowujemy ją do sklepu internetowego, poza poziomem sklepów stacjonarnych – nie lekceważąc oczywiście tych drugich. Na tę chwilę wśród oferowanych przez Matrix Media produktów znajdziemy wiele marek, między innymi takie jak Kärcher czy Panasonic.

Rynek RTV/AGD jest dość szeroki. Jaki jest sposób Matrix Media, by się wyróżnić, być innym niż rynkowi konkurenci?
Nie jesteśmy tylko dostawcami towaru. Dzięki poznawaniu potrzeb odbiorców zdobywamy wiedzę o tym, co chce otrzymać klient i jak dostarczać towar najwyższej jakości. Nacisk kładziemy na doradztwo, do którego niezbędny jest odpowiednio wyszkolony oraz profesjonalny personel, który działa również w kwestii opieki nad stroną internetową. Jesteśmy zorientowani w ofercie konkurencji i w ramach tego doradzamy klientowi jak najlepiej. Kolejną wyróżniającą nas cechą jest kwestia prezentacji naszych produktów, odbywająca się na zupełnie innych niż zakodowane w głowach klientów zasadach. Załóżmy – klient chce dokonać zakupu. Może umówić się z nami w sklepie, wtedy stuprocentowo angażujemy sprzedawcę – poświęca on swój czas tylko i wyłącznie dla jednego klienta.
Oferujemy również możliwość podjęcia decyzji w swoim własnym domu – telewizor inaczej prezentuje się w salonie, a inaczej w domu klienta. Warto też zauważyć, że w lokalnej branży jesteśmy pionierami w kwestii dowożenia produktów do miejsca zamieszkania w celu przymiarki. To coś w rodzaju przymierzalni RTV/AGD, dzięki której sprawdzamy, jaki telewizor najlepiej sprawdzi się w czyimś salonie. Płatności również można dokonać na miejscu, już po zamontowaniu urządzenia przez naszych fachowców.

Czy Matrix Media skupia się na jakimś konkretnym gronie odbiorców?
Nasze produkty są skierowane do wszystkich. Wydaje mi się, że Polacy faktycznie lubią kupować ,,raz, a dobrze” – nie chcą wydawać pieniędzy ze świadomością, że tańszy produkt zostanie później oddany do serwisu. Rynek oraz pośpiech produkcyjny powodują, że tańsze produkty są bardziej awaryjne. Widzimy zupełnie inne podejście producenta do jakości i wykonania oraz zastosowanej technologii w przypadku wyższej półki.
Dlatego właśnie oferujemy nie tylko produkt, ale i rozwiązanie jego dotyczące. Jako przykład mogę przywołać sterowanie lodówką, chłodziarką, zmywarką… z poziomu telefonu – rozmaite marki to oferują. Samsung wypuścił w tym roku chłodziarkę, w której zamontowane jest…kilkanaście kamer. Będąc na zakupach, możemy sprawdzić na ekranie naszego telefonu, co znajduje się w chłodziarce w domu. Samsung prowadzi już na ten temat rozmowy z przedstawicielami polskich marketów i delikatesów. Polacy coraz więcej zaufania mają do tego typu produktów. Jestem przekonany, że tego typu urządzenia już niedługo będą cieszyć się tak dużym uznaniem, jak na Zachodzie.

Zostając jeszcze na moment przy klientach – można zaobserwować jakiś trend? Jaką markę klienci cenią i kupują najchętniej? Jak Pan myśli – dlaczego?
Trudno być całkowicie obiektywnym w tej kwestii. Z jednej strony dane sprzedażowe są nieubłagane. Powiem szczerze – dane to fakty. Jeśli chodzi o sprzedaż, firma Samsung przoduje we wszystkich rankingach, dominuje w każdej kategorii. Jest to marka, która na pewno w Polsce, a być może i na świecie jako jedyna ma w swoim portfolio produkt dla każdego. Tyczy się to zarówno niższej i średniej półki jak i bezpośrednio produktów premium. W przypadku tej firmy stykamy się z urządzeniami takimi, jak tańszy telefon czy lodówka oraz jednocześnie telewizor za kilkaset tysięcy złotych, sprzedawany wyłącznie na zamówienie, ze specjalną obsługą i montażem. Z drugiej strony pralka od 900 zł, aż do 6 tysięcy złotych z technologią AdWash – dodawanie produktów czasie prania, podobno rozwiązanie dość proste, ale nieużywane przez innych. Samsung inwestuje duże pieniądze w proste i niezwykle funkcjonalne rozwiązania. Weźmy choćby lodówkę z drzwiami podwójnymi Side By Side oraz samodomykającą się szufladą. Dzięki innowacyjnej chłodziarce połączonej właśnie z lodówką produkty są świeże, a zarazem trzymane w odpowiedniej, niskiej temperaturze. Nawet tu mamy do czynienia z pomysłowością Samsunga.
My – Matrix Media – dostarczamy te produkty, wiemy co zrobić z wszystkimi cechami, które przywołałem wcześniej, jak te produkty sprzedać. Z drugiej strony stoi Sony. To ono jest właśnie cały czas kojarzone i nierozerwalnie związane z produktami prestiżowymi, skupia się głównie na telewizorach, sprzęcie audio oraz – co ciekawe – fotografii cyfrowej. To jedna z niewielu firm będąca w tej właśnie kwestii bardzo innowacyjna – pokazuje, że wciąż jest na tym polu sporo do zrobienia, choć mogłoby wydawać się wręcz przeciwnie. Wypuszczono aparat kompaktowy o możliwościach lustrzanki cyfrowej. Daje to szerokie możliwości przykładowo w tak zwanej fotografii streetowej. To kwestia intymna, psychologiczna – wychodząc na ulicę, bardzo łatwo rozpoznać takiego fotografa. Lustrzanka gigantycznych rozmiarów może peszyć, przechodzień będący potencjalnym modelem nie zachowuje się już całkowicie naturalnie. Tu perfekcyjnie sprawdzi się wspomniany wcześniej kompakt. Sony w kwestii fotografii produkuje rzeczy, które – nie ukrywam – kocha rynek!
Muszę podkreślić, że nie faworyzuję żadnej marki, nie stawiam jednej ponad drugą – obydwa projekty nieustannie rozwijamy, jesteśmy w nie bardzo zaangażowani – 19 października otworzyliśmy dwa nowe sklepy w galerii Posnania – Samsung Brand Store i Sony Centre w zupełnie nowych wizualizacjach, przez klientów przyjęte bardzo pozytywnie. Chcemy docierać do klientów na nowych poziomach i to kolejny ku temu celowi krok.

Samsung Brand Store, Sony Centre… ile pracy wymaga otwieranie sklepów monobrandowych?
Współpracujemy z wieloma ludźmi. W otwieranie sklepu zaangażowane jest mnóstwo osób – ze strony Matrix Media osobisty kontakt mamy od kierownika budowy począwszy, na firmie meblarskiej skończywszy. To kilometry kabli elektrycznych do wyposażenia w prąd każdego kąta, kontakty ze wszystkimi osobami wdrożonymi w cały projekt.

Jak wygląda kwestia kadry? Poproszę o konkretne liczby.
W każdym naszym sklepie pracuje średnio od sześciu do siedmiu osób. Do tego dochodzi centrala wspomagająca proces sprzedaży w sklepach: kwestie zamówień, dostaw do klientów i salonów, księgowość, przyjmowanie dostaw – na tę chwilę w tym sektorze zatrudniamy około 120 osób.

Słyszałam też nieco o nowych technikach usług. Rozwinie Pan temat?
Myślę, że warto wspomnieć o usłudze consierge. Świat posuwa się do przodu cały czas, zatem i ludzie zmieniają sprzęty na nowsze. Problem pojawia się jednak w momencie, gdy musimy przenieść również to, co znajduje się na przykład na telefonie – numery, zdjęcia, filmy… jak to zrobić, by uniknąć straty ważnych dla nas danych? Nasza kadra robi to dla klientów w sklepach. W skrócie – można do nas przyjść, kupić nowy telefon i wyjść z przeniesionymi już na niego istotnymi dla nas rzeczami. Wydaje się, że robią to wszyscy – jednak my nie przyjmujemy za ten zabieg jakichkolwiek dodatkowych opłat.
Aktywnie też działamy w kwestii doradztwa – to nowy, również niepłatny poziom kontaktu przy zakupie telefonu, tabletu, a nawet telewizora. Jesteśmy w stanie doradzać i pomagać w odkrywaniu nowych funkcji tej samej osobie codziennie przez rok i nadal nie pobierzemy za to od niej ani złotówki. Chciałbym też zaznaczyć, że nasze produkty zdecydowanie różnią się od tych kupionych u operatorów razem z umową. Mamy też przy Samsung Brand Store swój własny serwis, większość napraw realizuje się w ciągu kilku godzin. Sklep producenta działa razem z serwisem, bardzo ułatwia to cały proces naprawy.

Mówimy dużo o telefonach. A akcesoria?
Samsung posiada bardzo dużą bazę akcesoriów dedykowanych – w naszych sklepach znaleźć można bardzo szeroką ofertę, od komfortowej konstrukcji etui po folie i szkła hartowane. To kolejna kwestia pokazująca naszą dbałość o szczegóły.

To pytanie musiało się pojawić. Jak to jest z opłatami? Przeceny, promocje?
– Istnieje, rzecz jasna, możliwość płatności w systemie ratalnym oraz leasing. W marketingu prowadzimy też akcje promocyjne oferujące pełne usługi consierge, o których rozmawialiśmy przed chwilą. Promocje? „Często i gęsto”, zarówno w sklepach internetowych, jak i stacjonarnych. Staramy się przyglądać potrzebom klientów: niektórzy potrzebują właśnie pakietu usług, opieki posprzedażowej. Często doradzamy też zakup produktu z dodatkową gwarancją producenta. Standardowa gwarancja trwa zazwyczaj – ustawowo, na terytorium Rzeczpospolitej – dwa lata. Większość innych firm umożliwia zakup ubezpieczenia, jednak niejednokrotnie jest to koszt podwójnej wartości telewizora! My oferujemy dodatkową gwarancję trwającą od czterech do pięciu lat. W przypadku zepsucia urządzenia klient otrzyma wówczas pełen zwrot wydanych wcześniej pieniędzy.

Na sam koniec: jaka jest idea przyświecająca całemu personelowi firmy?
Bezpośredniość to kolejna ważna dla nas rzecz. Opieka posprzedażowa funkcjonuje u nas zatem na poziomie znacznie wyższym niż standardowo. Dla naszej firmy wiele znaczy otwartość na każdego klienta i równe traktowanie – niezależnie od tego, czy to klient oddany nam, czy konkurencji, niezależnie od pokolenia, niezależnie od jakichkolwiek czynników. Chcemy być kimś w rodzaju ambasadora.

Rozmawiała Małgorzata Pelka
Kontakt w sprawie ofert indywidualnych specjalnie dla czytelników Sucholeskiego Magazynu Mieszkańców Gminy: wojciech.szymczak@matrixmedia.pl